Serviços: Monitoramento
Serviços: Monitoramento

O objetivo deste processo é monitorar constantemente a infraestrutura de TIC que serve de base para o funcionamento dos sistemas de informação e comunicação, sua missão é constantemente saber a situação da infraestrutura e detectar qualquer desvio da operação normal ou esperada, determinar a ação de controle apropriada.

Muitas vezes este processo pode acionar o Processo de Continuidade de Serviços de TIC, Processo de Incidentes de TIC e Processo de Problemas de TIC;

Pretende-se:

  • Descrever o funcionamento da Monitoria de TIC (chamado de Gerenciar Eventos de TIC).
  • Descrever os procedimentos necessários para inclusão de novos sistemas na rotina do Monitoramento de TIC (chamado de Gerenciar Eventos de TIC – Cadastrar).

DESCRIÇÃO MACRO

  • PROCESSO GERENCIAR EVENTOS DE TIC

O processo de monitoramento divide-se em observação e atuação. O operador de monitoramento durante sua escala de trabalho observa constantemente a situação da infraestrutura de TIC. No processo padrão, os alarmes exibidos no sistema podem ser gerados automaticamente ou manualmente.

Demandas que são consideradas exceções ao processo padrão podem surgir e são comunicadas ao operador de monitoramento por telefone, WhatsApp ou e-mail.

Após identificar a ocorrência, o operador inicia a atuação buscando informações mais específicas sobre o problema.

Consultando a base de conhecimento da equipe, para demandas geradas, o operador identifica de acordo com a criticidade da demanda se é necessário apenas comunicar por e-mail o (s) especialista (s) responsável (eis) pelo equipamento ou serviço, ou se é necessário acionamento por telefone quando se tratam de demandas mais críticas, de acordo com um catálogo de alarmes e demandas.

Após acionamento, o operador pede uma previsão de solução para acompanhamento.

Após solução do problema, o chamado é encerrado. Durante todo fluxo do processo, cada etapa deve ser registrada no sistema e na base de conhecimento da equipe.

  • PROCESSO GERENCIAR EVENTOS DE TIC (CADASTRAR)

Um dos processos principais da gestão de monitoramento é iniciado quando alguma equipe do DTIC solicita à equipe da Bots Consultoria o monitoramento de algum servidor, aplicação ou equipamento de rede. As solicitações podem ser feitas por e-mail ou através do Sistema JIRA.

A primeira atividade consiste em identificar se já existe um padrão de monitoramento criado nas ferramentas para atender à demanda, ou se é um novo tipo de monitoramento.

Se a demanda consiste de um novo tipo de monitoramento, é feito um estudo em conjunto com a equipe solicitante para que seja implementado um novo padrão de monitoramento nas ferramentas.

Se o padrão de monitoramento necessário está disponível em produção nas ferramentas de monitoria, são avaliadas as informações fornecidas pela equipe solicitante para verificar se são suficientes para prosseguir com as configurações.

Tendo informações suficientes, as configurações são inseridas nas ferramentas e o monitoramento é implantado em ambiente produção.

Para cada padrão de monitoramento são gerados alarmes específicos. Os procedimentos que os operadores de monitoramento devem executar se cada um dos alarmes surgir são catalogados no sistema Ares, onde a equipe demandante define a necessidade de acionamento por telefone para os casos mais críticos.

Se for a primeira demanda da equipe solicitante para monitoramento e existe necessidade de consulta das informações dos dados coletado, é disponibilizado acesso aos integrantes da equipe nas ferramentas e dado treinamento específico sobre os procedimentos para consultar as informações.

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